サービス付き高齢者住宅における介護保険でのストレスとトラブルについて

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措置から契約の時代

今回は、サービス付き高齢者住宅の管理者に介護保険でのストレスやトラブルについてインタビューをしました。

今の時代は、高齢者が住む場所が多様化されています。

まさに措置から契約の時代です。

在宅はもちろんのこと、特別養護老人ホーム、有料老人ホーム、サービス付き高齢者住宅、グループホームなど様々な施設があり、介護される高齢者や家族はもちろんのこと、介護の現場で働くスタッフも、それぞれの施設の特徴と受けられるサービスや提供するサービスをよく理解することが、トラブル防止にもつながります。

サービス付き高齢者住宅

サービス付き高齢者住宅では、ご利用者様やご家族とスタッフの間でトラブルになるのが、サービスの提供時間の介護なのか、そうでないのかという事でした。

サービス付き高齢者住宅に入居の際、ご本人やご家族に十分に施設の内容とできること、できないことを契約書や重要事項説明書を用いて説明し、署名と捺印をもらうのですが、内容をよく理解しないまま入居される方が多いのです。

実際に入居されるご利用者様の家族も高齢の場合が多い事も理解しないまま入居される原因の一つです。

「特別養護老人ホームが空いていないので、とりあえず今空いているサービス付き高齢者住宅に入りたい。」

ご家族に「入れたい」ご利用者様の「入りたい」という気持ちは分かるのですが、病院や施設とは違い、あくまでも在宅扱いのサービス付き高齢者住宅なので介護保険を使ってのサービスが優先になります。

介護保険のサービスの使い方

「今日、お風呂に入りたいから、入れてちょうだい」

そういう家で暮らしていたら当たり前のことが、介護保険を使うと簡単には出来なくなってしまいます。

「今は、別の方のサービス提供時間になります」「○○さんは、月曜日と金曜日が入浴時間になっています」「ケアマネージャーが立てた提供票がそうなっているでしょう?説明を受けましたね?」

そのように話しても、「どうして自分の好きなときに、好きな時間にお風呂に入れないのか?」「今、やって欲しいのに、どうしてやってもらえないのか?」とサービス付き高齢者住宅の現状を理解してもらうのがとても難しいです。

毎日お風呂に入りたいご利用者様がいても、ケアマネージャーがケアプランチェックを恐れて「だめだ」と言うと、お風呂に入ることができないのが現実です。

始めは、介護保険のシステムとサービス付き高齢者住宅のシステムを理解できない利用者様も、その生活にだんだん慣れて何も言わなくなります。

そんなことを繰り返しています。

そんな対応はサービス業として間違っていると心の中では思っています。

また、高齢者のストレスは、せん妄や認知症の進行などにも影響する為、正しい対応をしなければ余計に対応が難しくなる事があります。

もちろん、ご利用者様の好きな時間に好きなように本当に家で暮らしているように過ごせるのが理想でしょう。

しかし、そうするには莫大なお金と人材が必要になります。

施設の職員も、なるべくご利用者様のご希望に添えるように努力はしているのですが、県の指導も厳しくなり、サービス提供時間の厳守が徹底されなければ、介護保険の返還命令もありえると言われているので、その場で臨機応変に対応することが難しくなっています。

また、ケアマネージャーへの指導も厳しくなっているため、不必要なサービスはいらないと言って、本人の希望でもサービスを入れてもらえないことが多く、利用者様の愚痴や文句を聞かなければならないスタッフたちのストレスは相当なものです。

ストレス.jpg

システムを理解できない

どうしてもシステムを理解できないご利用者様や家族の中にはストレスがたまると、理不尽な事で怒鳴り込んで来る方がいます。

先日は、あるご利用者様のご家族が「うちのお婆ちゃんのお昼ご飯を、こんな時間になっても食べさせないとは何事か!」と、ものすごい勢いでスタッフを怒鳴っていました。

その時の時間は、お昼の12時です。

決して、遅い時間ではないのに、怒鳴っているのです。

よくよく話を聞いていると、ほかのご利用者様は食堂に集まって11時半から食べているのに自分の妻は部屋で介助で食べている事に以前から不満だったらしく、その不満が爆発したのでした。

自分の妻も、みんなと一緒に仲良く良い雰囲気の中で食事をしてもらいたいという家族心だったのです。

しかし、介護保険は集団の中で食事介助をすると、他の方から声をかけられた時に対応してしまうので「1対1での介助しかだめだ」とケアマネージャーから言われ、お部屋での食事介助をするしかありませんでした。

サービス付き高齢者住宅は、一つ一つのヘルパーのサービスの積み重ねが収入につながるため、利用者が希望する、好きな時間に好きなようにケアを行うと、介護保険での算定が出来ないため運営が出来なくなってしまいます。

介護保険を使って食事介助を行うには、介護保険で決められたやり方でするしかないのですが、そのような事は、ご利用者様や家族に伝わらないことが多く、その結果スタッフが怒鳴られたり嫌味を言われたりなど、本当にストレスがかかってしまいます。

介護スタッフが離職率が多く、定着が難しいのは単に仕事内容が大変で給料が低いだけではなく、このような制度の矛盾の矛先が現場で働いている人に重くのしかかるということもあると思います。

また、介護職員のストレスが高齢者虐待につながる大きな要因になるので、管理者としてはストレス軽減に努めなければいけまん。

しかし、そのご家族はサービスに納得できず、今でも私たちが行うケアをチェックしに来て文句をつけて帰っていきます。

特別養護老人ホームが空いたら移る予定ではいますが、なかなか空きがない状況でスタッフたちは外部からのストレスの中でも頑張っている毎日です。

サービス付き高齢者住宅に入所する予定がある方には、ぜひこの現状をわかっていただきたいと思います。

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