介護現場の接遇・介護トラブル対応(介護サービス事業所向け)

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介護サービス事業所向け
~接遇・介護トラブル対応~
筆者:A-assist
理事長 大野 孝徳

①.接遇・マナーの意外な落とし穴

『利用者・家族・事業者の信頼を一瞬で失う』

介護現場において、介護職員が良かれと思って口にした言葉や行動が、かえって不快にさせたり、傷つけたりすることがあります。
また、無意識な言動が大きな問題に発展することもあり、私たち従事者は自分の言葉を意識してお仕事をしなければいけません。
ここでまず1つ目の接遇ポイント!

利用者・家族・事業者の言葉の奥に見え隠れする寂しさや不安といった『気持ち』に寄り添うこと!

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②.クレームの7割が『接遇・マナーがらみ』

介護職員の接遇や態度から誤解が生じると、介護サービスを利用する方からのクレームが増える傾向が見られます。現場で活躍されているケアマネジャー300人に調査をしたところ、4割のケアマネから『利用者・家族からクレームを受けている経験がある』という調査結果が出ました。

また、クレームの内容として調査をしたところ、7割が『介護スタッフの接遇・態度』という結果が出てきました。

ここで分かってきたことは、「利用者・家族」が求めている【ニーズ】について現場スタッフは日々努力しているのですが、利用者・家族には、その想いが届いていないという事です。

【利用者・家族の満足とは】

1.身体状況に応じて管理された食事の提供
2.自由にお風呂に入れる
3.適度な運動が出来る
4.季節に合わせた部屋(温度設定)で寝ることが出来る

ここで分かることは『最低限の生活の保障をして欲しい』ということです。現場もこのニーズを達成する
ためにスタッフで考え、成功と失敗を繰り返し、切磋琢磨しながら頑張っているはず・・・。
ですが、いざ利用者・家族からお話を聴かせて頂くとこんな返答があります。

テレビを観て、お風呂に入って、食事をして、ほんの少し話をして、たまに散歩に付き合ってくれる。

私たち現場の職員は、『安心・安全・快適』を達成するべく頑張っている。でも、現実はその想いが届いていない現場が多くあるということが分かりました。

③.スタッフは見られている

よく私たち現場の職員は『見守りをしています』、『様子観察をしています』という言葉を使いませんか?
ですが、考えてみて下さい。利用者・家族も見ています。
ここで2つ目の接遇ポイント!

様子観察されているのは・・・
実は私たち現場の職員である!

利用者・家族は、日々『誰が優しい』、『誰が親切に応対してくれるか』、『忙しい時間帯』、『スタッフの手薄な時間帯』などを把握しているのです。
みなさん、利用者・家族と顔を合わせた時の第一声を気にしたことありますか?

「忙しいのにごめんね」

この言葉、みなさんはどう感じますか?
私は、スタッフの動きを見ていて感じた言葉だと思うのです。この言葉が1日の中で何回も聞かれるという事は、その現場は『1日中バタバタしている』ということが言えるのです。

そして、この言葉を言われた時、みなさんはどのように返事をされていますか?
その返事の仕方、そこが原因となり【クレーム】へと変わっていくのです。

④.クレームの対応

私たちスタッフは、日々利用者・家族と向き合い、快適に生活して頂けるよう努力していることは間違いないと思います。
ただ、私たちはお互い人間です。どんなに慎重に仕事をしていても【クレーム】は発生します。
ここで3つ目の接遇ポイント!

クレームが発生した時にどれくらい 迅速かつ適切に対応できるか!

さあ、クレームが発生しました。みなさんの現場からはどんな声が聞こえてきますか?
『また、あの人文句言ってるよ~』、『あの家族からまたクレーム出てるよ』『あそこはクレーマーだからね。上に任せておけばでしょ』

なんて言葉は・・・どうですか?1回でも聴いたことがあるようでしたら、それは危険信号発令です。
聴こえないところで言っても、その言葉は風に乗りさまざまなところへ飛び、広がります。

こんな時、どうするか。それは、

まず、利用者・家族に感謝をする。
そして、上司や関係部署を含め【組織】として再発防止策を考え、対処する。

⑤.クレーム対応法-①

私たち現場スタッフが『毎日頑張っている』と言っていてもクレームは発生します。そこで逆撫でをするような言動をしていては、施設全体の信頼は得られません。そこで、これからの対応法を紹介します。

1.お詫びをする
状況に関わらず、相手を立腹させたことに対してお詫びをします。相手は感情的になっていることが多いです。相手の気持ちを静めるためにも誠意を込めて対応することが大切です。

2.内容をしっかり聴かせて頂く
何に対してのクレームなのか、相手の言い分を最後まで聴かせて頂きます。相手の話を真摯に受け止める姿勢を作りましょう。その際は、【メモを取り、簡潔にまとめる事】が大切です。

⑥.クレーム対応法-②

1.相手に敬意を示す
クレームがこじれる大きな原因は【聴く側の私たちの姿勢】です。話の中で大きく頷いたり、相手が言った言葉を復唱することで、相手の不満を吸収することが出来ます。

2.原因と改善点を報告する
謝罪するだけでは余計に相手を怒らせてしまいます。『なぜ発生したのか』『これからどうしていくのか』を明言することが大切です。相手のために前向きに一緒に考える姿勢が今後の信頼関係に大きなプラスになります。

3.直ちに上司に報告する
同じミスを起こさないためにも、見直すべき点や予防策を含めて直ちに報告することを意識しましょう。

人は記憶したことを20分後には4割以上忘れ、1日後には7割を忘れてしまう と言われています。
つまり、放っておけば、その日のうちに大半の記憶が消滅してしまいます。

⑥.失敗をしたことがある私からアドバイス!

私は、介護現場で『介護士』『相談員』『管理職』と経験し、失敗をたくさんしてきました。その中で気付いた【絶対にやってはいけない対応】を皆さまにお伝えします。それは4つ!
1.責任逃れの言い訳(でも・・・は特にNG)
2.対応が遅い(次の日には改善策を提出!)
3.謝ってばっかり(誠意が見えない)
4.声が小さい(納得していないように見える)

⑦.接遇レベルの高い施設・事業所を目指すために

これまでは、【人 対 人】についてお伝えしてきましたが、もう一つ大事な接遇ポイントがあります。
それは・・・【におい】です。
施設の接遇力は『目に見えないところ』で差が出てきているのです。

接遇は『心の気配り』です。【におい】は目には見えませんが、『脳裏に深く叩き込まれます』
そして、【記憶に感覚として残ります】

【におい】が無い施設・事業所は、目に見えない部分まで気配りが出来ており、スタッフが【五感】をフル活用して働いている現場であることが言えますし、利用者・家族からも高評価を得られています。

⑧.最後に

接遇に必要な環境を整えることで、【人 対 人】の評価はもちろん、【施設全体】の評価が変化します。
高い接遇レベルが身につくと・・・

◆日常的に言葉遣いや応対の仕方が穏やかになる
◆利用者・家族に笑顔がたくさん見られ、ポジティブな発語が多くなる
◆利用者・家族がスタッフに対して優しくなる
◆双方に信頼関係が出来てくる
“自分の仕事に誇りを持って取り組むことが出来る”

ぜひ、自分の仕事に誇りを持てるように、目の前に居る【仲間たち】と考え、取り組み、失敗と成功を繰り返して現場を豊かな環境にしていきましょう。

筆者:大野 孝徳(おおの たかのり) A-assist理事長
佛教大学 社会学部 社会福祉学科 卒 名古屋福祉法経専門学校 社会福祉学科 卒
2000年~介護施設にて介護士・相談員・管理職として従事。転職を繰り返す中で様々なケースを経験し、失敗と成功を繰り返してきている。
2016年、【伝える仕事を生業にしたい】という思いから【A-assist】を設立。
全国で介護に関連した講義・講演を展開している。
A-assistホームページ:
https://oichanpapa1977.wixsite.com/a-assist

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